Las empresas necesitan medir el rendimiento de su personal técnico que trabaja en calle para conocer la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes.
Además, realizar este seguimiento sirve para identificar qué procesos de trabajo funcionan y cuáles no.
Para conocer qué cosas se pueden mejorar las empresas analizan sus actividades mediante indicadores de productividad o rendimiento.
¿Por qué medir el rendimiento de equipos técnicos?
Porque el rendimiento permite conocer si los resultados alcanzados por los equipos de trabajo son realmente eficientes. Medir el rendimiento implica considerar también los medios y estrategias utilizados.
Alcanzar los objetivos propuestos no siempre se traduce en un buen rendimiento o en una alta productividad. Por ejemplo, si un técnico visita a 6 clientes en un día, y el promedio diario es de 3, posiblemente el coordinador considere que fue un día productivo de trabajo. Esto ocurre porque tendemos a asociar “cantidad” con “productividad”.
Sin embargo, si estos servicios no se realizaron de manera adecuada por falta de tiempo, lo más probable es que el cliente se sienta insatisfecho y realice un reclamo o no vuelva a solicitar el servicio.
Por ello, superar los resultados (6 visitas por día) no siempre se traduce en un impacto positivo. También se debe tener en cuenta la efectividad con la que se realizaron los trabajos.
Para esto es importante conocer la diferencia entre objetivos e indicadores de rendimiento.
Diferencia entre objetivos e indicadores
Los objetivos son intenciones, son los resultados que el equipo de trabajo debe alcanzar. Por ejemplo, realizar 3 trabajos de mantenimiento por día. Asimismo, los objetivos son subjetivos, ya que varían según el área que los establezca.
Si tomamos el ejemplo anterior, visitar 6 clientes en un día puede ser satisfactorio para el responsable de la coordinación. Mientras que para la empresa, no dedicar el tiempo adecuado a cada trabajo, puede ser perjudicial a largo plazo.
Por otro lado, los indicadores de rendimiento (KPI´s) son los valores o métricas que nos permiten saber que tan cerca estamos o no de cumplir con los objetivos propuestos. Si el objetivo es realizar 3 trabajos de mantenimiento por día, el indicador para saber si lograremos cumplirlo es “cantidad de vistas por día”.
En este sentido, los KPI´s son más o menos estables en comparación a los objetivos. Estos últimos deben revisarse periódicamente para saber si son realmente alcanzables para la organización.
Indicadores para medir el rendimiento de equipos externos
A continuación, enumeramos algunos de los indicadores más utilizados para medir el rendimiento de un equipo de trabajo con movilidad.
Tiempo promedio de ejecución del servicio
Este indicador sirve para conocer el tiempo promedio que el equipo demora en realizar los servicios. Si la empresa ofrece diferentes servicios es necesario calcular el tiempo para cada una de estas prestaciones.
También puede ser conveniente diferenciar las diferentes etapas del servicio, como la asignación del trabajo o la planificación de los recorridos, para identificar puntos de mejora.
Si el indicador se mantiene en porcentajes altos posiblemente se necesiten más colaboradores para realizar la tarea. También puede suceder que el proceso de trabajo definido desde la empresa sea complicado. Por ejemplo, finalizada la tarea, se le exige al personal técnico completar una extensa planilla para obtener un informe.
Por otro lado, un porcentaje muy bajo de este indicador no necesariamente es bueno. Debe analizarse si efectivamente se resuelve el problema del cliente en las visitas breves.
Para obtener este valor se divide el tiempo total dedicado a la realización de cada servicio, por la cantidad de servicios realizados. También puedes calcular este indicador por cada uno de los trabajadores:
Tiempo total mensual (hs) 160/ Cantidad de servicios realizados en el mes 60 (visitas) = 2,66 Horas por cada visita.
Es decir, 2,66 hs es el “Tiempo promedio de ejecución del servicio” de este colaborador. Para saber si este valor es óptimo se puede comparar el “Tiempo promedio de ejecución del servicio” que tiene cada uno de tus colaboradores.
Capacidad de resolución
Este indicador nos permite conocer si el equipo está capacitado técnicamente para resolver el problema planteado por el cliente en la primera visita.
Si este indicador se mantiene en porcentajes altos quiere decir que el equipo está capacitado para brindar el servicio. En cambio, si el valor es bajo probablemente los colaboradores necesiten mayor capacitación.
Para obtener este valor se divide el número de visitas mensuales en las cuales se resolvió el problema del cliente, por el número total de visitas agendadas en el mes.
Visitas con resolución 186/ Total de vistas 221 = 0,84 x 100 = 84%
El indicador “Capacidad de resolución” de la empresa prestadora de servicio es de 84%.
Calidad Servicio
La calidad del servicio está relacionada con el grado de satisfacción que sienten los clientes. Por ello, la mejor forma de saber si se ofrece un servicio de alta calidad es pedir su opinión.
Para esta tarea se utilizan encuestas con preguntas acerca de la experiencia con el servicio y la atención brindada.
Para medir la calidad del servicio puedes utilizar herramientas como Net Promoter Score (NPS) o la Escala de Likert. Ambas se utilizan para relevar información sobre las opiniones, percepciones y el grado de satisfacción de los clientes.
Estos indicadores son fundamentales para conocer el rendimiento de los equipos externos, pero también brindan información acerca del funcionamiento de la empresa y los aspectos que se pueden mejorar.
¿Cómo se obtienen los indicadores de rendimiento?
Para conocer el rendimiento de los equipos de trabajo con movilidad existen herramientas digitales como Persat. Esta plataforma online permite realizar la gestión administrativa de los trabajos, así como la coordinación y asignación, registrando toda la información.
El software también recopila información sobre las horas dedicadas a cada servicio en el domicilio del cliente.
Además de facilitar la obtención de los datos para analizar los indicadores, Persat crea informes gráficos de rápida lectura que simplifican la supervisión de los equipos y agilizan la toma de decisiones.
