Tienes dos trabajos agendados para el mismo día y en el mismo horario ¿Cómo lo solucionas? ¿Llamas a uno de tus clientes para recoordinar la visita? Asumiendo el riesgo de que no vuelva a solicitar tus servicios. ¿O divides a tu equipo de trabajo para cumplir con ambos compromisos? Arriesgándote a que ninguno de los trabajos se realice de manera satisfactoria.
Aprende a gestionar estos errores de coordinación con esta guía.
¿Qué es una doble reserva?
Es una solicitud de trabajo que se superpone con otra. Existe una doble reserva cuando dos trabajos diferentes han sido coordinados para el mismo periodo de tiempo. Esto implica que tu equipo de trabajo tiene que estar en dos lugares diferentes, pero en el mismo momento.
Una doble reserva puede afectar la reputación de tu negocio, ya que inevitablemente deberás cancelar el trabajo en el domicilio de uno de tus clientes. Lo que puede provocar que pierda su confianza ante la falta de compromiso.
La doble reserva es uno de los problemas más comunes de la coordinación de servicios, al igual que lo es la superposición de los trabajos. La superposición puede ocurrir cuando el periodo de tiempo asignado a una tarea no fue calculado correctamente.
Esto suele ocurrir cuando no se tienen en cuenta las contingencias diarias, como el tiempo de viaje y el congestionamiento del tránsito en ciertas zonas o la falta de experiencia en la resolución de problemas por parte de un nuevo colaborador.
Pero si en tu empresa existe una tasa alta de cancelaciones por parte de los clientes estos problemas no son tan evidentes.
¿Cuáles son las causas más comunes de la doble reserva?
Falta de sincronización
Cuando los tickets o las solicitudes de trabajo se reciben por diferentes canales (llamada telefónica, email, WhatsApp, entre otros) y estos canales son gestionados por diferentes personas. Puede ocurrir que se agende otro trabajo en el periodo de tiempo que transcurre entre la confirmación al cliente y el registro de la reserva.
Falta de personal para la coordinación
A veces son los propios colaboradores los que reciben las llamadas telefónicas de los clientes para agendar la visita. Esto muchas veces ocurre debido a la ausencia de una persona designada para recibir las solicitudes de trabajo.
Esto obliga a atender el teléfono en circunstancias poco favorables. Por ejemplo, cuando se está prestando servicio en el domicilio de otro cliente. Lo que puede provocar malestar, tanto para el cliente como para el técnico, al interrumpirse el trabajo.
Además, en estas llamadas raramente se agenda la reserva, ya que no se tiene el calendario para programar el trabajo. Lo que provoca que la visita confirmada al cliente se agende más tarde cuando ya no hay disponibilidad.
Diferentes soportes y uso de papel
Cuando las reservas se agendan en diferentes soportes (papel, notas en el teléfono móvil u otros) o se registran por escrito de forma manual aparecen los malos entendidos. Si los datos no se escriben de manera correcta es muy probable que aparezcan problemas relacionados con la superposición de las reservas.
¿Cómo resolver una doble reserva de servicio?
Aunque no existe una respuesta correcta, si es posible establecer los pasos para evaluar las circunstancias y tomar la decisión más acertada.
1 – Define las prioridades
¿Qué es más importante? ¿La primera solicitud de servicio agendada? ¿El nivel de fidelidad del cliente? ¿El costo o tamaño del proyecto? ¿El grado de urgencia del trabajo?
Un antiguo cliente podría comprender la explicación de la superposición de una reserva, algo que raramente ocurriría con un cliente nuevo. ¡La primera impresión es importante!
Sin embargo, corres el riesgo de que tu antiguo cliente deje de solicitar tus servicios. Por otro lado, si cumples con el trabajo ¿El nuevo cliente volverá a llamarte en el futuro?
Considera también si el trabajo que has decidido cancelar puede afectar la economía de tu negocio a corto plazo. En cambio, a largo plazo, si has decidido priorizar un trabajo pequeño, pero urgente, es posible que hayas ganado la fidelidad de un nuevo cliente.
Son muchos los factores a tener en cuenta, por lo que escoger no es una tarea sencilla. Deberás decidir en función de las circunstancias qué es lo mejor para tu empresa y para tus clientes.
2 – Contacta al cliente
Cuando decidas cancelar un trabajo, procura contactar telefónicamente a tu cliente para que reciba tu mensaje. Si no lo encuentras, puedes enviarle un correo electrónico para informarle que has tratado de comunicarte y que lo volverás a intentar.
Es importante que puedas hablar con tu cliente para que reciba tus disculpas. Enviarlas por correo o mensaje puede resultar impersonal. Además, en esta llamada puedes intentar solucionar el problema.
3 – Ofrece una solución
Ofrece a tu cliente la posibilidad de reagendar la reserva. Procura coordinar la nueva visita en un día y horario adecuado para tu cliente. Es conveniente que realices un seguimiento personalizado de la nueva fecha para que el cliente perciba tu compromiso.
Como recompensa por mantener la solicitud, puedes ofrecerle a tu cliente un pequeño descuento sobre tu próximo trabajo. Así, te aseguras de que volverá a llamarte. Además, de esta manera aumentan las posibilidades de que recobre la confianza en tu servicio.
¿Cómo evitar una doble reserva de servicio?
Puedes evitar las dobles reservas de servicio utilizando un software como Persat. Con Persat accedes a la información actualizada en tiempo real, en cualquier momento y desde cualquier dispositivo.
Persat procesa los registros en tiempo real y te permite ver desde un calendario los servicios agendados. Puedes ver la agenda desde diferentes vistas e identificar fácilmente el estado de los trabajos.
Para evitar las cancelaciones la plataforma envía notificaciones al cliente para recordarle la reserva. Además, Persat coordina automáticamente los servicios repetitivos, bloqueando el calendario para que no haya superposición de trabajos.
Evita generar clientes insatisfechos y la pérdida de ganancias por problemas de coordinación.
