Para mantenerse competitivos en el mercado actual, las empresas que cuentan con personal en calle como vendedores, técnicos, inspectores y choferes deben ser conscientes de su rendimiento para alcanzar los objetivos planteados en la organización. Una herramienta poderosa para poder hacer esta medición son los Indicadores Claves de Desempeño, también conocidos como KPIs.
¿Qué son los KPIs?
Los KPIs son métricas específicas que se utilizan para evaluar el rendimiento y el éxito de una empresa. Se trata de un valor cuantificable usado en la organización para poder hacer seguimiento y determinar el progreso de un determinado objetivo del negocio. De esta manera, las empresas pueden decidir si continúan con los comportamientos actuales o necesitan cambiar de estrategia en función de sus objetivos y metas. Pero, ¿cómo saber cuáles son los KPIs relevantes para tu organización?
Vendedores
– Tasa de Conversión: La tasa de conversión mide el número de ventas realizadas sobre la cantidad de clientes potenciales contactados o visitados. Un porcentaje alto de este indicador refleja el nivel de eficacia del vendedor.
– Tiempo de Ciclo de Ventas: Tener consciencia sobre el tiempo que lleva cerrar una venta desde el primer contacto con el potencial cliente, es una oportunidad para reducir ese tiempo, trabajando en la eficiencia de cada vendedor.
– Número de Visitas por Vendedor: Cuantas más visitas realice un vendedor más oportunidades de cerrar una venta tendrá. Este KPI ayuda a evaluar la carga de trabajo y la productividad de tus vendedores.
– Satisfacción del Cliente: Medir la satisfacción del cliente es importante para todos los sectores sin importar el rubro. Para esta medición se pueden realizar encuestas de satisfacción que reflejen el nivel de servicio recibido por tus vendedores. Un cliente satisfecho es siempre más propenso a comprar de nuevo y recomendar tus productos o servicios.
Técnicos
– Tiempo de Respuesta: Mide el tiempo que transcurre entre que un cliente presenta la solicitud de servicio y se asigna un técnico o se inicia la reparación. Los clientes suelen ponerse ansiosos ante inconvenientes técnicos por lo cual un tiempo de respuesta rápido es esencial.
– Tiempo de Resolución: Este KPI mide cuánto tiempo lleva resolver un problema o realizar un servicio. Es importante llevar un registro y trabajar sobre la reducción de estos tiempos, ya que ante un menor tiempo de resolución, mayor satisfacción del cliente.
– Costo por Reparación: Estar al tanto sobre los costos promedios de cada reparación es crucial para gestionar los costos operativos y garantizar que los arreglos sean más rentables.
– Calidad del servicio: Evalúa el porcentaje de trabajos que se completan con éxito en el primer intento, evitando la necesidad de visitas de seguimiento. Este KPI se puede medir a través de inspecciones o revisiones internas para garantizar un trabajo de alta calidad y reducir problemas posteriores.
Choferes
– Tiempo y precisión de Entrega: Evalúa el tiempo que transcurre desde que se realiza un pedido hasta que se realiza la entrega sin errores o retrasos. La precisión va a ser clave para trabajar en la confianza y satisfacción del cliente.
– Índice de Cumplimiento de Pedidos: Mide el porcentaje de pedidos que se entregan en tiempo y forma. Un alto índice de este KPI indica una operación logística eficiente.
– Costo de envío: Calcula cuánto cuesta enviar los productos desde su lugar de origen hasta su destino final. Optimizar los costos de envío puede aumentar la rentabilidad por lo cual este es un indicador que no puede faltar en cualquier empresa logística.
– Ratio de devoluciones: Mide la cantidad de productos entregados que fueron devueltos debido a defectos propios o problemas de entrega. Si tu empresa llegará a experimentar un alto ratio de devoluciones es importante investigar las causas y tomar las medidas correctivas.
Inspectores
– Precisión de Datos: Este KPI evalúa la precisión de los datos recolectados durante las inspecciones. Sobre todo en las inspecciones, la precisión de datos es esencial para tomar decisiones informadas y garantizar que se tomen las medidas necesarias en función de la información recopilada.
– Cumplimiento de Cronogramas: Tiene que ver con la capacidad de los inspectores para cumplir con los cronogramas de inspección programados. Esto es fundamental para evitar retrasos y garantizar el cumplimiento de los plazos establecidos.
– Evaluación de Deficiencias y Acciones Correctivas: Llevar un registro de los defectos identificados en las inspecciones y del tiempo que lleva aplicar las acciones correctivas, es fundamental para la mejora continua como para la gestión de riesgos.
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